Marie Dubernais Country Manager Canada
Franchisés comme franchiseurs disposent d’une ressource souvent trop peu exploitée : un réseau de connaissances et de pratiques. Intégrer une bannière n’a pas pour seul avantage le fait de détenir les moyens nécessaires (marché, « mode d’emploi », produits, savoir-faire, moyens commerciaux, moyens marketing, enseigne…) pour limiter les risques au minimum. En effet, l’avantage de taille d’un réseau commercial est de pouvoir bénéficier des meilleures pratiques de la bannière pour les reproduire au sein de son point de vente et ainsi améliorer sa performance globale.
Franchiseurs, connaissez-vous les meilleures pratiques de votre réseau ?
Les sources de collecte et de stockage de l’information sont multiples au sein d’une même bannière. Les systèmes de caisse (POS) et de comptabilité peuvent être multiples, les méthodes de transferts de l’information incomplètes ou manuelles (Excel), ou encore les éléments de comparaison non-identifiés.
Afin de comprendre si l’on connaît les meilleures pratiques, avez-vous la réponse à ces simples questions : Quel pourcentage des coûts représentent les salaires dans un point de vente performant ? Quel est l’impact du concept ou de la province sur le chiffre d’affaires ? Quelles sont les meilleures pratiques liées à la saisonnalité ? Est-ce que le respect du manuel d’opération impacte les ventes ?
1. Le processus de gestion des meilleures pratiques passe par l’identification des sources d’informations et des flux (transferts). La mise en place d’une carte des connaissances peut faciliter l’identification des hubs de connaissances et acteurs principaux dans la gestion de celles-ci.
2. L’indentification des indicateurs de performance clés au niveau des différents départements (satisfaction client, taux de rétention, marge, chiffre d’affaires, …).
3. Mettre en place un logiciel permettant de centraliser l’ensemble des données du réseau (CRM, base documentaire, finances, opérations, audits, …).
4. Créer des rapports au sein du logiciel permettant de suivre les indicateurs en individuel ou consolidé et de diffuser l’information aux différents acteurs. Ces analyses doivent être basées sur des éléments de comparaisons (type de concept, taille, localisation…) permettant de benchmarker des points de vente similaires, et ainsi d’identifier les différences entre un point de vente performant d’un autre.
Mes outils sont maintenant mis en place pour me permettre d’identifier les meilleures pratiques en fonction des caractéristiques du point de vente et de les partager avec les membres du réseau franchisé dans le but de leur apporter de nouvelles « insight ».
Franchisés, êtes-vous performant par rapport à votre réseau ?
J’ai pu constater d’une année à l’autre l’amélioration ou la détérioration de certains indicateurs (ventes, marges, trésorerie, facture moyenne, Revenu par tête), mais suis-je performant par rapport au réseau auquel j’adhère ?
De nombreux franchisés ne souhaitent pas partager leurs chiffres et pratiques avec le reste du réseau par peur de la concurrence interne, qu’elle vienne de franchisés ou du franchiseur. Malgré la croyance, ce cas s’avère rarement car les zones d’exclusivité permettent de prévenir la concurrence interne. La confiance est également une caractéristique clé dans le succès d’une franchise puisqu’elle repose notamment sur le « give and take ». Un client habitant Ottawa et satisfait du franchisé de sa ville sera fidèle et, lors d’un déplacement, ira chez un franchisé de la même bannière plutôt que chez un concurrent externe.
Le partage d’informations et la mise en place d’une communauté de pratiques sont bénéfiques pour tout le monde. Un réseau plus performant améliore l’image de marque en garantissant une expérience et qualité de services identiques d’un point de vente à l’autre. Un réseau performant attire de nouveaux candidats à la franchise, améliorant ainsi la zone de chalandise et l’envergure de la bannière.
En tant que franchisé il est utile que je puisse facilement accéder à ma performance, qu’elle soit financière ou opérationnelle afin de m’améliorer d’une année à l’autre et de comprendre les stratégies qui fonctionnent les mieux. Je dois également pouvoir accéder à un benchmark anonymisé de franchisés similaires à moi afin de comparer ma gestion et de découvrir les axes d’amélioration. Plus j’ai d’informations facilement accessibles sur mon point de vente et celui d’un panel comparable, plus ma gestion devient efficace et me permet d’être proactif.
Marie Dubernais
Country manager Canada
