In Mot d'expert, Presse
Instaurer un dialogue de qualité avec ses franchisés by Synergee

Source : La Référence Franchise, 12 Juin 2018, François Simoneschi

Animation, travail collaboratif, plénières, échanges téléphoniques, visite du franchiseur en point de vente : il faut multiplier les points d’échanges avec le franchisé afin de cultiver son sentiment d’appartenance au réseau.

Dans un réseau de franchise, il existe quatre types de dialogue : en tête à tête (animation), travail collaboratif (commission de travail), plénières (réunion régionale, convention nationale) et indirecte. Ces quatre formats doivent être équilibrés.

Au sein de tout réseau, il faut créer et faire fonctionner des organes de dialogue. Toute évolution du concept s’appuie sur le recensement et la codification des bonnes pratiques et nécessite l’assentiment du réseau.

Des commissions de travail avec des franchisés, souvent élus par leurs pairs lors de la Convention Nationale, travaillent des thématiques définies en fonction du secteur d’activité et des besoins du moment : communication, marketing, fidélisation des ressources humaines, informatique, achats, etc.
Ces réunions ont lieu 3 à 4 fois par an, avec un compte-rendu généralement présenté par le franchisé référent à la Convention Nationale suivante.

« Outre ce travail collaboratif, nous rencontrons les franchisés par groupe de 10 à 15 personnes près de leur territoire lors de réunions régionales. Cette journée d’échanges et d’informations est centrée sur les préoccupations quotidiennes du franchisé, avec des apports concrets du franchiseur : dégustation de nouvelles gammes de produits, opérations marketing des prochains mois, évolution lié à la convention collective, etc.
Le faible nombre de participants ouvre la voie au dialogue. Nous avons aussi créé des « Points rencontres », dans lesquels interviennent des spécialistes, des personnalités ou maîtres de conférence sur des thématiques liées à l’entrepreneuriat en général : manager la génération Y, cultiver la performance… Les journaux de l’enseigne, consacrés à trois publics distincts : équipes du franchiseur, franchisés et salariés de ces indépendants – cultivent également l’appartenance au réseau», relève David Giraudeau, directeur général de La Mie Câline.

A travers ses instances de dialogue, le franchiseur prend aussi le pouls de son réseau, pour faire émerger les problématiques à traiter et trouver ensemble des solutions.

« Dans notre réseau, nous organisons également une convention entre responsables de magasins, qu’ils soient succursalistes ou franchisés. Une des commissions de travail, le Conseil consultatif, joue un rôle particulier : il réfléchit sur la stratégie de l’enseigne en présence de son président et de franchisés élus par l’ensemble du réseau. Avec la Convention Nationale, les réunions régionales et l’animation en point de vente, chaque franchisé dispose ainsi de 35 jours de contact physique pour dialoguer avec le franchiseur et son équipe », ajoute Florence de Mortillet, directrice commerciale chez Beauty Success.

Outre l’animation en point de vente, d’autres contacts directs avec le franchiseur et son équipe sont à conserver.

En fonction de la taille du réseau, le directeur de réseau, ainsi que l’animateur, doivent demeurer directement joignable sur leur portable, et répondre peu après en cas d’indisponibilité.

Disposer d’outils internes permettant d’accéder aux informations souhaitées et offrant une transparence entre les différentes parties prenantes facilite très fortement le dialogue. Plus on a de sujets partagés (reporting opérationnel, benchmarking de la performance, analyses comparatives), plus le dialogue direct est ouvert afin d’approfondir le sujet. Pour en savoir plus …

Au-dessus de 80 à 100 magasins, le franchiseur doit même combler le manque de relation directe avec le franchisé.

« Avec le président, nous avons entamé une tournée dans les points de vente, en passant une demi-journée avec les franchisés, notamment les plus anciens du réseau qui bénéficiaient d’une tout autre proximité avec le franchiseur à la naissance de l’enseigne. Il y a des choses que l’on se dit en tête à tête, mais pas au sein d’un groupe », confirme Joris Escot, directeur réseau de la franchise Easy Cash.

Cordialité et convivialité renforcent le sentiment d’appartenance au réseau des franchisés.

« Hors saison, durant le Salon de la Piscine, une dizaine de franchisés viennent travailler avec l’équipe du franchiseur. Dans un réseau, la dimension affective est aussi importante que la dimension financière », propose Yves Allibert, PDG d’Irrijardin.

De plus, les besoins et les attentes des franchisés évoluent en fonction de leur ancienneté dans le réseau.

Ce qu’il faut retenir

  • Commissions de travail, réunions régionales, points rencontres, convention nationale, animation : il faut proposer au moins un contact direct par mois avec le franchiseur ou son équipe.
  • Le franchiseur ou le directeur de réseau, ainsi que l’animateur, doivent demeurer directement joignable sur leur portable, et répondre peu après en cas d’indisponibilité.
  • Le franchisé reste un acteur indépendant qui recherche à développer son activité selon sa compréhension. Mettre à disposition les informations et ressources technologiques dont ils a besoin (manuel d’opérations, outils d’analyse) permet de conserver un dialogue implicite entre franchiseur et franchisé.
  • Après le plaisir de la découverte et de la réussite, vient le temps des questions pour le franchisé, lorsqu’il a totalement appréhendé le savoir-faire du franchiseur et que le contrat de franchise prend sa nature de contrat de collaboration.

Start typing and press Enter to search

Franchise BoardAugmenter performance franchise