In Infos Synergee, Mot d'expert

Trois points clés dans le processus de développement qui, une fois maîtrisés, va changer non seulement le « comment » mais également le résultat.

Repérer les trous dans la raquette

Identifier les meilleures pratiques

Uniformiser l'expérience client

1. Repérer les « trous dans la raquette »

Avez-vous déjà visualisé vos points de vente sur une carte? Est-ce que la répartition est cohérente par rapport à votre stratégie ou y’a-t-il des problèmes de maillage?

Exemple module gestion des territoires de Synergee

Que vous fassiez vos études d’implantation en interne ou par le biais d’un expert, une représentation graphique des points de vente et de leurs KPIs est essentiel pour garantir la qualité de son développement.

Est-ce que les points de vente les plus performants se situent proches d’attraits culturel ou plutôt commerciaux? Y’a-t-il des éléments géographiques qui réussissent particulièrement à vos points de vente?

Des outils de data visualisation permettent de représenter graphiquement les données. Le travail consiste à agréger les bonnes données à représenter : celles qui seront vraiment utiles au réseau. La principale raison pour laquelle la Data Visualisation est demandée par les entreprises est liée à la confusion qu’entraîne la surcharge des données qu’on collecte aujourd’hui. Ces données sont éparpillées dans des feuilles de calcul, des bases de données, des espaces de stockage au sein de multiples services,… Et leur interprétation devient extrêmement difficile. Voir ses données c’est en faciliter leur compréhension et déterminer les données importantes des autres.

2. Identifier les meilleures pratiques

Quelles sont les caractéristiques communes entre les différents points de vente qui performent?  Y’a-t-il des produits ou services qui se vendent mieux à certains jours de la journée ou encore quel est l’impact de la saisonnalité sur les différentes références?

Dans le but d’améliorer les ventes, de nombreuses enseignes se tournent vers des investissements massifs en marketing. En effet, celle-ci permet de faire connaître la marque et ainsi d’attirer de nouveaux clients. Cependant, la performance des points de vente passe principalement par la connaissance des meilleures pratiques permettant d’une part de proposer les bons produits aux bons emplacements, et d’autre part, consolider la base clientèle.

L’identification des meilleures pratiques passe par :

  1. la centralisation des données des points de vente (système de caisse et système comptable)
  2. l’utilisation d’un référentiel commun (caractéristiques des points de vente) comme base au benchmarking
  3. des outils de reporting performants afin de croiser les données

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3. Uniformiser la qualité de l’expérience client

L’uniformité de l’expérience client est un élément crucial en franchise car complexe à suivre du fait de la liberté offerte aux franchisés. Celle-ci tient deux rôles majeurs:

  • Consolider la base clientèle : Un client ayant une mauvaise expérience chez un franchisé en particulier, répliquera cette impression à l’ensemble des franchisés. Un client perdu dans un point de vente peut être synonyme de perte pour l’enseigne au complet. Piloter et contrôler l’expérience client est donc essentiel.
  • Recruter de nouveaux franchisés : Un candidat à la franchise s’intéresse aux différentes enseignes disponibles dans le secteur dans lequel il souhaite investir. Si ce dernier a eu une expérience positive avec un franchise en particulier, celui-ci sera naturellement poussé à investir dedans même si la rentabilité peut être moindre qu’une enseigne concurrente (mais n’ayant pas apprécié l’expérience client).

Comment uniformiser la qualité de l’expérience client?Exemple module audit de Synergee

La réalisation à échéances régulières d’audits terrain permet de mettre en évidence les pratiques des points de vente. Celui-ci peut se reposer sur le manuel d’opération de l’enseigne mais également inclure des éléments marketing, financiers ou légaux.

Une fois l’audit réalisé un score offre une visibilité complémentaire sur la performance du point de vente par rapport à ses pairs mais également par rapport à ses audits précédents. Est-ce que l’expérience client est en progrès ou non? Comment puis-je accompagner le point de vente à s’améliorer? Un plan d’action automatique permet de générer des recommandations aux franchisés afin de progresser.

Enfin, la mise en parallèle des résultats opérationnels, financiers et d’audits offre la possibilité de mettre en évidence les liens directs entre la qualité de l’expérience client et les ventes.

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