FranchisĂ©s comme franchiseurs disposent dâune ressource souvent trop peu exploitĂ©e : un rĂ©seau de connaissances et de pratiques. IntĂ©grer une banniĂšre nâa pas pour seul avantage le fait de dĂ©tenir les moyens nĂ©cessaires (marchĂ©, « mode dâemploi », produits, savoir-faire, moyens commerciaux, moyens marketing, enseigneâŠ) pour limiter les risques au minimum. En effet, lâavantage de taille dâun rĂ©seau commercial est de pouvoir bĂ©nĂ©ficier des meilleures pratiques de la banniĂšre pour les reproduire au sein de son point de vente et ainsi amĂ©liorer sa performance globale.
Franchiseurs, connaissez-vous les meilleures pratiques de votre réseau ?
Les sources de collecte et de stockage de lâinformation sont multiples au sein dâune mĂȘme banniĂšre. Les systĂšmes de caisse (POS) et de comptabilitĂ© peuvent ĂȘtre multiples, les mĂ©thodes de transferts de lâinformation incomplĂštes ou manuelles (Excel), ou encore les Ă©lĂ©ments de comparaison non-identifiĂ©s.
Afin de comprendre si lâon connaĂźt les meilleures pratiques, avez-vous la rĂ©ponse Ă ces simples questions : Quel pourcentage des coĂ»ts reprĂ©sentent les salaires dans un point de vente performant ? Quel est lâimpact du concept ou de la province sur le chiffre dâaffaires ? Quelles sont les meilleures pratiques liĂ©es Ă la saisonnalitĂ© ? Est-ce que le respect du manuel dâopĂ©ration impacte les ventes ?
1. Le processus de gestion des meilleures pratiques passe par lâidentification des sources dâinformations et des flux (transferts). La mise en place dâune carte des connaissances peut faciliter lâidentification des hubs de connaissances et acteurs principaux dans la gestion de celles-ci.
2. Lâindentification des indicateurs de performance clĂ©s au niveau des diffĂ©rents dĂ©partements (satisfaction client, taux de rĂ©tention, marge, chiffre dâaffaires, âŠ).
3. Mettre en place un logiciel permettant de centraliser lâensemble des donnĂ©es du rĂ©seau (CRM, base documentaire, finances, opĂ©rations, audits, âŠ).
4. CrĂ©er des rapports au sein du logiciel permettant de suivre les indicateurs en individuel ou consolidĂ© et de diffuser lâinformation aux diffĂ©rents acteurs. Ces analyses doivent ĂȘtre basĂ©es sur des Ă©lĂ©ments de comparaisons (type de concept, taille, localisationâŠ) permettant de benchmarker des points de vente similaires, et ainsi dâidentifier les diffĂ©rences entre un point de vente performant dâun autre.
Mes outils sont maintenant mis en place pour me permettre dâidentifier les meilleures pratiques en fonction des caractĂ©ristiques du point de vente et de les partager avec les membres du rĂ©seau franchisĂ© dans le but de leur apporter de nouvelles « insight ».
FranchisĂ©s, ĂȘtes-vous performant par rapport Ă votre rĂ©seau ?
Jâai pu constater dâune annĂ©e Ă lâautre lâamĂ©lioration ou la dĂ©tĂ©rioration de certains indicateurs (ventes, marges, trĂ©sorerie, facture moyenne, Revenu par tĂȘte), mais suis-je performant par rapport au rĂ©seau auquel jâadhĂšre ?
De nombreux franchisĂ©s ne souhaitent pas partager leurs chiffres et pratiques avec le reste du rĂ©seau par peur de la concurrence interne, quâelle vienne de franchisĂ©s ou du franchiseur. MalgrĂ© la croyance, ce cas sâavĂšre rarement car les zones dâexclusivitĂ© permettent de prĂ©venir la concurrence interne. La confiance est Ă©galement une caractĂ©ristique clĂ© dans le succĂšs dâune franchise puisquâelle repose notamment sur le « give and take ». Un client habitant Ottawa et satisfait du franchisĂ© de sa ville sera fidĂšle et, lors dâun dĂ©placement, ira chez un franchisĂ© de la mĂȘme banniĂšre plutĂŽt que chez un concurrent externe.
Le partage dâinformations et la mise en place dâune communautĂ© de pratiques sont bĂ©nĂ©fiques pour tout le monde. Un rĂ©seau plus performant amĂ©liore lâimage de marque en garantissant une expĂ©rience et qualitĂ© de services identiques dâun point de vente Ă lâautre. Un rĂ©seau performant attire de nouveaux candidats Ă la franchise, amĂ©liorant ainsi la zone de chalandise et lâenvergure de la banniĂšre.
En tant que franchisĂ© il est utile que je puisse facilement accĂ©der Ă ma performance, quâelle soit financiĂšre ou opĂ©rationnelle afin de mâamĂ©liorer dâune annĂ©e Ă lâautre et de comprendre les stratĂ©gies qui fonctionnent les mieux. Je dois Ă©galement pouvoir accĂ©der Ă un benchmark anonymisĂ© de franchisĂ©s similaires Ă moi afin de comparer ma gestion et de dĂ©couvrir les axes dâamĂ©lioration. Plus jâai dâinformations facilement accessibles sur mon point de vente et celui dâun panel comparable, plus ma gestion devient efficace et me permet dâĂȘtre proactif.
Marie Dubernais
Country manager Canada