In Infos Synergee, Mot d'expert

Marie Dubernais Country Manager Canada

FranchisĂ©s comme franchiseurs disposent d’une ressource souvent trop peu exploitĂ©e : un rĂ©seau de connaissances et de pratiques. IntĂ©grer une banniĂšre n’a pas pour seul avantage le fait de dĂ©tenir les moyens nĂ©cessaires (marchĂ©, « mode d’emploi », produits, savoir-faire, moyens commerciaux, moyens marketing, enseigne
) pour limiter les risques au minimum. En effet, l’avantage de taille d’un rĂ©seau commercial est de pouvoir bĂ©nĂ©ficier des meilleures pratiques de la banniĂšre pour les reproduire au sein de son point de vente et ainsi amĂ©liorer sa performance globale.

Franchiseurs, connaissez-vous les meilleures pratiques de votre réseau ?

Les sources de collecte et de stockage de l’information sont multiples au sein d’une mĂȘme banniĂšre. Les systĂšmes de caisse (POS) et de comptabilitĂ© peuvent ĂȘtre multiples, les mĂ©thodes de transferts de l’information incomplĂštes ou manuelles (Excel), ou encore les Ă©lĂ©ments de comparaison non-identifiĂ©s.

Afin de comprendre si l’on connaĂźt les meilleures pratiques, avez-vous la rĂ©ponse Ă  ces simples questions : Quel pourcentage des coĂ»ts reprĂ©sentent les salaires dans un point de vente performant ? Quel est l’impact du concept ou de la province sur le chiffre d’affaires ? Quelles sont les meilleures pratiques liĂ©es Ă  la saisonnalitĂ© ? Est-ce que le respect du manuel d’opĂ©ration impacte les ventes ?

1. Le processus de gestion des meilleures pratiques passe par l’identification des sources d’informations et des flux (transferts). La mise en place d’une carte des connaissances peut faciliter l’identification des hubs de connaissances et acteurs principaux dans la gestion de celles-ci.

2. L’indentification des indicateurs de performance clĂ©s au niveau des diffĂ©rents dĂ©partements (satisfaction client, taux de rĂ©tention, marge, chiffre d’affaires, 
).

3. Mettre en place un logiciel permettant de centraliser l’ensemble des donnĂ©es du rĂ©seau (CRM, base documentaire, finances, opĂ©rations, audits, 
).

4. CrĂ©er des rapports au sein du logiciel permettant de suivre les indicateurs en individuel ou consolidĂ© et de diffuser l’information aux diffĂ©rents acteurs. Ces analyses doivent ĂȘtre basĂ©es sur des Ă©lĂ©ments de comparaisons (type de concept, taille, localisation
) permettant de benchmarker des points de vente similaires, et ainsi d’identifier les diffĂ©rences entre un point de vente performant d’un autre.

Mes outils sont maintenant mis en place pour me permettre d’identifier les meilleures pratiques en fonction des caractĂ©ristiques du point de vente et de les partager avec les membres du rĂ©seau franchisĂ© dans le but de leur apporter de nouvelles « insight ».

FranchisĂ©s, ĂȘtes-vous performant par rapport Ă  votre rĂ©seau ?

J’ai pu constater d’une annĂ©e Ă  l’autre l’amĂ©lioration ou la dĂ©tĂ©rioration de certains indicateurs (ventes, marges, trĂ©sorerie, facture moyenne, Revenu par tĂȘte), mais suis-je performant par rapport au rĂ©seau auquel j’adhĂšre ?
De nombreux franchisĂ©s ne souhaitent pas partager leurs chiffres et pratiques avec le reste du rĂ©seau par peur de la concurrence interne, qu’elle vienne de franchisĂ©s ou du franchiseur. MalgrĂ© la croyance, ce cas s’avĂšre rarement car les zones d’exclusivitĂ© permettent de prĂ©venir la concurrence interne. La confiance est Ă©galement une caractĂ©ristique clĂ© dans le succĂšs d’une franchise puisqu’elle repose notamment sur le « give and take ». Un client habitant Ottawa et satisfait du franchisĂ© de sa ville sera fidĂšle et, lors d’un dĂ©placement, ira chez un franchisĂ© de la mĂȘme banniĂšre plutĂŽt que chez un concurrent externe.

Le partage d’informations et la mise en place d’une communautĂ© de pratiques sont bĂ©nĂ©fiques pour tout le monde. Un rĂ©seau plus performant amĂ©liore l’image de marque en garantissant une expĂ©rience et qualitĂ© de services identiques d’un point de vente Ă  l’autre. Un rĂ©seau performant attire de nouveaux candidats Ă  la franchise, amĂ©liorant ainsi la zone de chalandise et l’envergure de la banniĂšre.
En tant que franchisĂ© il est utile que je puisse facilement accĂ©der Ă  ma performance, qu’elle soit financiĂšre ou opĂ©rationnelle afin de m’amĂ©liorer d’une annĂ©e Ă  l’autre et de comprendre les stratĂ©gies qui fonctionnent les mieux. Je dois Ă©galement pouvoir accĂ©der Ă  un benchmark anonymisĂ© de franchisĂ©s similaires Ă  moi afin de comparer ma gestion et de dĂ©couvrir les axes d’amĂ©lioration. Plus j’ai d’informations facilement accessibles sur mon point de vente et celui d’un panel comparable, plus ma gestion devient efficace et me permet d’ĂȘtre proactif.

Marie Dubernais
Country manager Canada

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