In Mot d'expert

La franchise est construite sur le principe de la réciprocité. Le franchiseur doit transmettre ses connaissances éprouvées à ses franchisés. Il est également tenu de mettre à leur disposition un concept différencié et de les assister tout au long de leur contrat. De leur côté, les franchisés doivent respecter les signes et éléments uniques du savoir-faire.

Les franchisés qui ne respectent pas une partie du concept peuvent mettre en danger la marque et la rendre moins unique. Ce sont alors les franchisés qui en pâtissent. Pour que les clients aient la même expérience en tous points du réseau, le franchiseur doit s’assurer que les connaissances qu’il transmet à ses franchisés sont bien appliquées.

Le contrôle des franchisés est donc une nécessité pour assurer la pérennité du réseau.

Le contrôle peut prendre plusieurs formes s’il est nécessaire.

De nombreux réseaux ont recours au  » client mystère « . C’est un excellent moyen de mesurer le respect des processus. Dans le commerce de détail, par exemple, les clients mystères vérifient si le client a été reçu correctement et s’il a été servi à temps. Ils regardent également si des produits supplémentaires lui ont été proposés ou non. Les clients mystères peuvent donner un aperçu inattendu de ce qui se passe dans le réseau. Cette solution est limitée à la vision du front-office. Elle peut également conduire à des analyses peu objectives et exploitables, car les clients mystères ne sont souvent pas formés selon les standards de la marque et peuvent avoir des perceptions différentes d’une même situation.

D’autres réseaux de franchise ont mis en place des procédures de contrôle de conformité plus structurées qui visent à vérifier à la fois le front office et le back office. En tant que coordinateur du réseau, il est chargé d’effectuer les audits de contrôle de tous les franchisés selon un formulaire commun. Le contrôle est effectué en présence du franchisé ou du responsable du point de vente. Cela permet de mieux comprendre la situation du franchisé car l’analyse des processus du back-office fournit des éléments permettant d’identifier les non-conformités. Nous pouvons rapidement déterminer si un produit manque dans un magasin ou s’il y a des problèmes de stock.

Cette approche est plus efficace que les visites mystères, car elle est préventive. Les animateurs peuvent apporter un soutien personnalisé aux franchisés et les aider à identifier les points à améliorer.

Le responsable du réseau doit être capable d’analyser, de comprendre et de proposer des solutions afin d’agir comme un coach et non comme un flic. Les animateurs ne sont pas seulement chargés du contrôle, ils doivent aussi être capables de donner un feedback et d’offrir des conseils concrets aux franchisés.

L’audit de conformité est un processus positif qui implique à la fois le franchisé et la tête de réseau. Il sera d’autant plus efficace s’il utilise des outils numériques spécifiquement conçus pour l’animation de réseau. Ces outils doivent présenter de nombreuses caractéristiques.

Fournir des listes de contrôle numérisées et mises à jour automatiquement.

Vous pourrez comparer les données dans le temps et les consolider au niveau régional ou national.

Intégrer diverses fonctionnalités, telles que les signatures électroniques, la traçabilité des métiers, les rappels d’actions, les signatures électroniques.

Ces éléments donneront une vue complète du réseau, permettant des plans d’action individuels et collectifs. De nombreux réseaux ont commencé à fournir des outils numériques à leurs franchisés pour encourager l’autocontrôle. Cela va au-delà du contrôle et favorise l’amélioration continue.

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